ТРЕНИНГ ЭФФЕКТИВНОГО ОБЩЕНИЯ С КЛИЕНТАМИ

Содержание

Общение с клиентами – правила, техники, психология, этика

ТРЕНИНГ ЭФФЕКТИВНОГО ОБЩЕНИЯ С КЛИЕНТАМИ

Современный бизнес строится на том, чтобы клиенты приобретали те товары или услуги, которые предлагаются компанией.

Общение с клиентами является главным звеном, когда клиент обращается в компанию и когда он заключает договор с ней.

Здесь следует соблюдать определенные техники, правила, этикет, которые основываются на человеческой психологии в момент принятия важного решения. Именно об этом расскажет интернет-журнал psytheater.com.

Поскольку общение с клиентом ставит своей целью побуждение потребителя приобрести продукцию и решение вопроса, согласится ли он на предложение, данный контакт может быть:

  1. Коротким или длительным.
  2. Спонтанным или запланированным.
  3. Единоразовым или с дальнейшим сотрудничеством.

Говорить о способах воздействия и эффективного контактирования компании с клиентом следует тогда, когда четко ясны, какие услуги/продукцию она предоставляет и в каких условиях разворачиваются события.

Что такое общение с клиентами?

Когда человек общается с людьми в бытовых ситуациях, он особо не задумывается над интонацией своего голоса, фразами, которые произносит, настроением, которое проявляет.

Человек сам выбирает, с кем общаться и как с ними разговаривать.

Когда же дело касается работы и профессиональных навыков, тогда важным становится то, как человек умеет достичь поставленной цели через общение с клиентами.

Общение с клиентами – это целенаправленное взаимодействие, предполагающее определенный этикет и правила общения и требующего достижения поставленной цели. Продавец не просто так общается с клиентами. Он желает установить с ними контакт, расположить к своей продукции, продать ее им и, возможно, получить постоянных покупателей.

Общение на работе требует определенных знаний. Здесь уже не имеет значения, в каком настроении находится работник, что он думает о других людей, как относится к миру и пр. Он должен выполнять свою работу, соответственно, его общение должно быть специально структурированным, чтобы продавец в итоге достигал поставленной цели.

Задача – заключить сделку с клиентом – является, пожалуй, самой главной как для рядового сотрудника, так и для самого бизнесмена. Если клиент согласился приобрести товар или услугу вашей компании, тогда вы получите прибыль. А ведь именно для этого создаются все организации и фирмы – продавать и получать прибыль.

Как заключить сделку с клиентом? Это порой трудно сделать, поскольку и клиенты бывают привередливыми, и конкурентность вашего товара или услуги на рынке высока.

Клиент может обратиться к другим продавцам такого же товара или услуги, но которые дадут ему другие условия сотрудничества: более низкую цену, приемлемые формы оплаты, доставки и т. д.

Чтобы заключить сделку с клиентом и сделать его постоянным потребителем, нужно не просто продавать ему свою продукцию, но еще и учитывать его интересы и пожелания.

Клиент не заключает сделку. Почему? Возможно, он в чем-то сомневается. Быть может, он недоволен какими-то пунктами договора, они ему неудобны или не соответствуют его возможностям. Порой клиенты просто не готовы принять окончательное решение. И довольно часто тот, с кем вы желаете заключить сделку, хотел бы привнести какие-то свои предложения в пункты договора, которые будете выполнять вы.

Во всех случаях нужно говорить с клиентом, если вам важно заключить с ним сделку. Откровенно поговорите о том, что не устраивает или в чем сомневается ваш партнер. Пусть он выскажет свои мысли, чтобы вы могли пойти на уступки.

Если клиенту нужно подумать, то поинтересуйтесь, что вы можете сделать со своей стороны, чтобы он принял решение в вашу пользу. Не бойтесь быть открытыми. Не будьте категоричными и строгими. Вы не должны насильно «впихивать» свой товар или услугу клиенту.

Если вы желаете заключить сделку и сделать своего клиента постоянным потребителем, тогда вам нужно интересоваться его мнением, пожеланиями, условиями.

Это позволит вам не только сделать всех желаемых клиентов своими потребителями, но еще и с другой точки зрения посмотреть на свой товар или услугу, пункты договора, условия и т. д.

Если вы только начали заключать сделки, то у вас наверняка есть пункты, где есть ограничения или жесткие рамки.

А клиенты, если вы будете учитывать их пожелания, помогут вам их расширить, смягчить и сделать более привлекательными для них.

перейти наверх

Психология общения с клиентами

Продавец – это работа, где каждый ее представитель желает иметь как можно больше клиентов. Общение становится единственным инструментом, которым можно воздействовать на мнение и пожелания потребителей. Вот почему здесь важными становятся техники общения, которые учитывают психологию людей:

  1. Поставить себя на место покупателя, чтобы понять, как можно его заинтересовать своим товаром.
  2. Позволить человеку ознакомиться с товаром еще до того, как он его приобретет. Вот почему продавцам в магазинах не следует тут же подлетать к покупателям, которые только вошли в здание, но еще не успели осмотреться и понять, что они могут захотеть.
  3. Позволить человеку сразу понять, что он может получить и за какую цену, если речь идет об услуге. Здесь необходимо сразу общаться с клиентом, который уже знает, что он хочет, только еще не решил, где именно он это получит.
  4. Следить за своей мимикой, жестами и интонацией. Вот почему в домашних условиях необходимо потренироваться перед зеркалом и посмотреть на себя со стороны, чтобы изменить то, что видно покупателям и, возможно, их отталкивает.
  5. Комфортность обстановки. Там, где оказывается клиент, должно быть комфортно и все соответствовать тематике продаваемой продукции.
  6. Внешний вид продавца. Здесь уже играет роль человеческий фактор. Продавец должен быть соответствующе одеть. К примеру, если он продает мясо за прилавком, то не должен быть одет в строгий деловой костюм. Также он должен обладать определенным стилем общения. Если и используются специальные термины, то продавец их должен тут же разъяснять клиенту, чтобы он понимал, о чем ему рассказывают.
  7. Прямой контакт глазами. Не следует смущать клиента, вместе с тем нужно отслеживать его реакции. Когда он говорит, обязательно нужно смотреть ему в глаза.
  8. Во время приветствия и прощания прибегнуть к рукопожатию. Оно должно быть настолько сильным, насколько сам сжимает руку клиент. Это позволит показать, что вы находитесь на равных позициях.
  9. Имя. Обязательно нужно представиться самим и спросить, как зовут клиента. Хоть данный шаг и является обязательным, следует понимать, что клиенту поначалу неинтересно с вами знакомиться. Скорее всего, он прослушает, как вас зовут, поэтому, если он попросит ему напомнить свое имя, не обижайтесь на это.
  10. Вежливость. Обязательно в речи продавца должны присутствовать элементарные слова вежливости: «пожалуйста», «спасибо», «позвольте» и пр. Но их не нужно слишком часто употреблять.
  11. Позиция сверху. Хоть вы и показали клиенту, что находитесь на равных позициях, во время общения старайтесь занимать позицию сверху, доминирующую, но так, чтобы это не ощущалось.

перейти наверх

Правила общения с клиентами

Чтобы достичь поставленной цели, менеджеру или продавцу необходимо придерживаться некоторых правил общения с клиентами:

  • Выслушивать пожелания и потребности клиента. Если хотите что-то продать, это должно решать проблемы, с которыми человек к вам пришел.
  • Выслушивать все возражения и уметь с ними справляться.
  • Разговаривать на том же языке, которым пользуется клиент.
  • Описывать положительные стороны товара. Если клиент спросит о недостатках продукции, лучше быть честными и рассказать о них – это необходимо для установления длительных отношений на основе доверия.
  • Продавец должен досконально знать все о своем товаре. На любой вопрос клиента он должен уметь отвечать.
  • Продавец должен быть профессионалом, который умеет быть разным. Следует подстраиваться под клиента: под делового человека быть деловым, а под простого – простым.

Есть компании, которые предоставляют постоянные услуги клиентам. Здесь неизбежными становятся жалобы, от которых не сможет уйти ни одна фирма. Всегда найдутся клиенты, у которых что-то сломается или не получится воспользоваться купленной продукцией. Здесь важным становится то, как менеджер себя ведет при общении с клиентом, который жалуется.

Не за горами тот час, когда самой востребованной профессией в сферах услуг и продаж станет менеджер по жалобам клиентов, или директор по клиенториентированности. Простым языком данную специальность можно назвать как «директор по гостеприимству и уюту». Что же это за профессия и зачем она нужна?

В эпоху развитых технологий и наличия интернета в каждом доме все рестораны, кафе, супермаркеты, спортивные и развлекательные учреждения должны больше заботиться о своем уровне обслуживания.

Если раньше недовольный клиент мог рассказать лишь нескольким десяткам людей о своем недовольстве об уровне обслуживания в том или ином общественном заведении, то сегодня благодаря интернету он может поделиться своим недовольством с несколькими сотнями и даже тысячами людей, даже не видя их в глаза. Отзывы на самом сайте общественного заведения, друзья и малознакомые люди в соцсетях, блоги, форумы, почтовые рассылки и т. д. Благодаря всему этому человек может поделиться своим негативным отзывом со многими людьми. Соответственно, некоторые из них поверят ему. А если этих отзывов будет несколько, то люди поверят безоговорочно тем, кого они даже не знают в лицо.

Таким образом, уровень обслуживания в общественных местах является одним из главных приоритетов и задач этих заведений. Всем клиентам не угодишь, поэтому нужны специалисты, которые будут умело и малозатратно улаживать любые неурядицы.

Вот для чего нужен менеджер по жалобам клиентов, или директор по клиенториентированности.

Эти специалисты будут играть важную роль в том, чтобы в сети интернет и просто на устах людей было меньше отрицательных отзывов об их уровне обслуживания, что, соответственно, повысит количество посетителей в том или ином общественном заведении.

Изучайте науку гостеприимства и создания уюта, урегулирования вопросов и понижения уровня недовольства у других людей. Это позволит вам в будущем стать востребованным на рынке труда.

перейти наверх

Этика в общении с клиентами

Каждому человеку приятно, когда с ним доброжелательно и уважительно общаются, что не должно зависеть, с каким вопросом он обратился к продавцу или менеджеру. Даже постоянным клиентам нужно уделять внимание. Этика предполагает вежливое общение с клиентами, когда соблюдаются следующие правила:

  1. Проявление уважения.
  2. Понимание пожеланий или мотивов обращения клиентов.
  3. Отсутствие повышенного тона.
  4. Сохранение спокойствия в стрессовой ситуации.
  5. Умение слушать клиентов до конца.
  6. Отсутствие перебиваний.
  7. Умение находить решение в любой ситуации.

перейти наверх

Как в итоге общаться с клиентами?

Не будем говорить, что клиент во всем и всегда прав. Обратим внимание на то, что клиент тоже требует уважения и понимания своих желаний, из-за чего он обращается в компанию, которая может их решить. Здесь необходимо понимать, что у каждого клиента свое настроение. Но оно нисколько не связано с личностью продавца, а направлено лишь на тот товар или услугу, которую компания предлагает.

Источник: //PsyTheater.com/obshenie-s-klientami.html

Правильное общение с клиентом – успешный старт любого дела

ТРЕНИНГ ЭФФЕКТИВНОГО ОБЩЕНИЯ С КЛИЕНТАМИ

Из этой статьи вы узнаете:

  • Что нужно знать о правильном общении с клиентом
  • Как превратить общение с клиентом в золотой фонд вашей компании
  • Какие приемы общения с клиентами лучше использовать
  • Чего не следует делать при общении с клиентом

На сегодняшний день деловые взаимоотношения между людьми во всем мире построены в основном на торговле. Это может быть не только продажа товаров, но и услуг, авторских прав и т. д. Таким образом, наше общество делится на покупателей и продавцов, которые находятся в постоянном взаимодействии друг с другом.

И успех всех торговых сделок зависит от того, насколько качественным будет это сотрудничество, насколько грамотным будет общение с клиентами. Безусловно, это не единственный критерий успеха торгового бизнеса, в первую очередь важно качество самого товара или услуги.

Но многие недостатки можно компенсировать с помощью правильной коммуникации. Покупатель, который доволен обслуживанием, обязательно вернется к вам вновь, а не уйдет к конкурентам.

И, наоборот, если ваш персонал не будет достаточно внимателен к посетителям или нагрубит, покупатель не перешагнет больше порог вашего магазина, каким бы высоким ни было качество товара.

В данной статье будут затронуты все нюансы взаимодействия с потребителями, приведены примеры правильного общения, рассмотрены фразы, которые употреблять не стоит, а также будут разобраны различные техники, успешные с точки зрения психологии. Статья поможет вам выстроить грамотную последовательность при коммуникации с клиентом и привлечь новых покупателей.

Как наладить правильное общение с клиентами

Вне зависимости от того, каким образом построено общение с клиентом – посредством телефонной связи или это личный контакт – именно первое впечатление играет основополагающую роль и влияет в конечном итоге на результат беседы.

Здесь важно соблюдать ряд правил, а также придерживаться последовательности этапов при взаимодействии с потребителем. Самое важное правило – направление беседы в нужное вам русло и ведение собеседника.

Нужно не только уметь рассказывать ему о преимуществах вашего товара и услуги и о выгодах сотрудничества именно с вами, но и вовремя задавать правильные вопросы с целью выявления потребностей и предпочтений клиента.

Общение должно быть открытым и доброжелательным: не стоит повышать голос, спорить, давить на покупателя, навязывать ему свой товар, быть излишне назойливым. Но важно быть лидером беседы и уметь держать все под контролем.

Важно вести именно диалог, привлекая собеседника к общению, а не просто говорить заученную скучную речь. Нужно заинтересовать его своим товаром или услугой, а также войти в доверие и расположить к взаимодействию именно с вами.

Как правильно прояснять возражения клиентов? Узнайте на тренинговой программе «ШКОЛА ТРЕНЕРОВ».

Как вести себя во время беседы

Правильная линия поведения персонала играет большую роль. Вероятность покупки значительно возрастет, если сотрудничество менеджера с клиентом прошло успешно. Важно проявить должное и одновременно ненавязчивое внимание к покупателю, показав ему, что вы заинтересованы в том, чтобы он остался довольным.

Для этого нужно уметь расположить собеседника, используя улыбку и дружелюбный тон. Эмоциональность в общении также очень важна: покупатель не проявит интерес ни к вам, ни к продукту, если вы будете говорить монотонно.

Если же во время беседы вы будете использовать правильные эмоции, это поможет заинтересовать собеседника и сделать диалог более живым и непринужденным.

Каждому продавцу необходимо обладать хорошей дикцией. Важно не только знать, что именно нужно сказать покупателю, но и уметь четко и правильно это сделать. У менеджера не должно быть дефектов речи.

Покупатель должен видеть перед собой настоящего профессионала, который умеет рассказать о продукте, ответить на все интересующие вопросы, с которым приятно вести беседу. Никому не интересен неуверенный сотрудник, не умеющий связать и двух слов.

При общении с клиентом важно также с ним познакомиться и в дальнейшем обращаться к нему по имени. Такой психологический прием помогает расположить собеседника, придав общению более личный характер.

Очень важно слушать покупателя и ни в коем случае его не перебивать, но в то же время направлять разговор в нужное русло, если он начинает уходить от главной темы.

Как правильно рассказать о продукте или услуге

Зачастую возникают сложности при коммуникации с клиентом по продажам на самой первой стадии беседы – ему изначально неинтересно слушать про товар. Как выгодно презентовать свою продукцию или услугу покупателю? задача – заинтересовать его товаром и обратить внимание на свою компанию.

Люди очень любят акции и специальные предложения, и этим нельзя не пользоваться, чтобы привлечь новых покупателей, а также удержать уже имеющихся. Расскажите во время общения с потребителем о проводимых акциях, объясните всю выгоду от покупки именно этого товара, заинтересуйте новинкой, недавно вышедшей на рынок.

Выясните потребности и интересы клиента, чтобы предложить подходящий именно ему продукт, соответствующий всем его пожеланиям и требованиям.

Определившись с требованиями покупателя, сосредоточьте его внимание исключительно на тех деталях, которые его интересуют. Не нужно перегружать собеседника излишним количеством информации, в которой он только запутается.

Достаточным будет во время общения правильно расставить акценты и описать товар именно по тем параметрам, которые интересны клиенту. Заключительный этап – отработать все возражения потенциального покупателя, развеяв тем самым его сомнения, и побудить к совершению покупки.

Даже в том случае, если потребитель после общения с вами отказался от приобретения товара или оплаты услуги, нужно сохранять доброжелательность и вежливость по отношению к нему. Тогда есть очень высокая вероятность, что посетитель придет к вам в будущем, помня о вашем профессионализме и желании помочь с выбором.

Таким образом, соблюдать правильную последовательность этапов при коммуникации с клиентом очень важно, если вы хотите развивать свой бизнес.

Источник: //practicum-group.com/blogs/stati/obshhenie-s-klientom/

Профессиональные навыки общения по телефону с Клиентом. Эффективное разрешение конфликтных ситуаций. | Тренинговый центр

ТРЕНИНГ ЭФФЕКТИВНОГО ОБЩЕНИЯ С КЛИЕНТАМИ

ХИТ! Курс подготовки: операторов колл-центра, менеджеров по работе с клиентами, специалистов поддержки пользователей, администраторов, диспетчеров, секретарей, специалистов по работе с рекламациями и претензиями клиентов.

  • операторов call-центров;
  • менеджеров по работе с клиентами;
  • служб клиентского сервиса;
  • специалистов «горячих линий»;
  • сотрудников технической поддержки (Technical support, Helpdesk, Service desk);
  • администраторов (салонов красоты, медицинских клиник);
  • диспетчеров (служб такси…);
  • секретарей;
  • специалистов по работе с рекламациями и претензиями клиентов.

Внимание! На данной странице приведено описание именно аудиторного тренинга, проводимого в Москве, если Вас интересует онлайн-тренинг, его описание Вы найдете по ссылке.

Продолжительность

Для удобства наших уважаемых Клиентов, система данного тренинга – блочная.

1 блок = 1 день (7 часов).

Вы можете направить Ваших сотрудников только на те блоки (или сами принять участие, только в тех блоках), которые посчитаете нужными:

Отправить заявку на тренинг

Овладение сотрудниками на телефоне:

  • нормами делового общения, культурой речи и этикетом телефонного разговора;
  • навыками ведения профессионального диалога с Клиентом;
  • навыками управления собственным голосом.

Конечная цель: чтобы по голосу и речи сотрудников, отвечающих на телефонные звонки, Клиент чувствовал, что он позвонил в солидную и надежную Компанию, в которой ему ответил грамотный и компетентный Специалист.

Краткое описание первого дня

В первый день тренинга участники овладевают основополагающими навыками, благодаря которым речь сотрудника на телефоне начинает звучать профессионально.

Они учатся управлять своим голосом, осваивают навыки культуры речи и телефонного этикета, узнают, как правильно приветствовать Клиента, как правильно задать вопросы, как правильно перевести звонок, как правильно дать ответ и как грамотно завершать телефонный разговор.

Плюс, в первый день тренинга участники осваивают такой наиважнейший навык телефонного общения, как умение соблюдать правильную структуру делового телефонного разговора, за счет чего диалоги с Клиентами становятся максимально эффективными и компактными по времени.

Благодаря навыкам, которые сотрудники освоят в первый день тренинга, у любого Клиента, позвонившего в Вашу компанию, будет складываться впечатление, что люди, работающие в ней, исключительно профессионалы, что, безусловно, приведет к увеличению количества Клиентов и повышению в их глазах престижа Вашей компании.

Темы дня

Особенности ведения профессионального диалога по телефону

  • Введение понятия «деловой разговор». Основные отличия делового разговора от бытовой беседы.
  • Основные различия общения, при котором мы видим Клиента, от общения с Клиентом по телефону. Какие могут быть сложности, «подводные камни» и как их преодолеть.
  • Телефонный имидж. Что это такое, и для почему важно о нем помнить.

Телефонный этикет. Культура речи. Вежливость.

  • Слова и фразы, не соответствующие деловому стилю общения.
  • Правила перевода звонков, удержания Клиента на линии, алгоритм, фразы, которые стоит использовать и которые использовать не стоит.

Голос сотрудника на телефоне

  • Управление голосом. Умение с помощью голоса расположить Клиента к себе и Компании.
  • Какой голос является для Клиента убедительным, какой голос хочется слушать и слушаться, а какой вызывает сопротивление, сомнения и раздражение.
  • Способы управления собственным голосом.

Эффективность телефонного разговора

  • Какой телефонный разговор можно назвать «эффективным»? Каким критериям должен соответствовать идеальный телефонный диалог с Клиентом.
  • Как построить разговор, чтобы он был максимально эффективным. Какие ошибки делают телефонный разговор с Клиентом малоэффективным и неоправданно затягивают время разговора.
  • Принципы эффективного приема информации.

Этапы телефонного разговора

  • Начало телефонного разговора. Навыки, способствующие установлению и поддержанию доверительного контакта с Клиентом (как с самого начала разговора расположить Клиента к себе и к Компании).
  • «Правильные» вопросы и грамотная их формулировка. Как формулировать вопросы таким образом, чтобы Клиент на них без сопротивления отвечал. Ошибки при формулировке вопросов.
  • Правила формулирования ответов Клиенту. Позитивность и конструктивность речи. Большой секрет успешных в общении людей.
  • Грамотное завершение телефонного разговора.

2 день — Эффективное разрешение конфликтных ситуаций, работа со сложными и претензионными Клиентами

(Участие во втором дне тренинга возможно только совместно с первым днем).

Цели дня

Овладение специалистами на телефоне:

  • навыками поведения в конфликтных ситуациях и в ситуациях рекламаций;
  • навыками работы со «сложными» Клиентами.

Краткое описание дня

Какими бы качественными не были товары или услуги, предлагаемые Вашей Компанией, все-равно иногда Клиенты будут чем-то недовольны. Иногда из-за недопонимания ситуации, а иногда объективно.

И то, как сотрудник на телефоне отреагирует на претензию Клиента, будет зависеть, сохранит ли Клиент доверие и лояльность к Вашей Компании, или эта (иногда по незначительному поводу) Претензия вырастит в большущий Конфликт.

Также на данном тренинге участники осваивают способы управления эмоциями, овладевают методами саморегуляции, чтобы даже самые «вредные клиенты» и неприятные ситуации не смогли «выбить сотрудников из колеи». Чтобы в любой, даже самой сложной ситуации голос специалиста на телефоне звучал профессионально и доброжелательно.

После данного тренинга количество Клиентов, неудовлетворенных услугами Вашей компании заметно сократиться (а может и исчезнет совсем, как знать), поскольку Ваши специалисты научатся разрешать конфликтные ситуации таким образом, чтобы, и Клиенту помочь и при этом не умалить ни имиджа фирмы, ни достоинства Клиента.

Как проходит тренинг

Форма проведения тренинга – интерактивная. Тренинг идет путем чередования теории и практики. Все темы сначала объясняются тренером, а потом участники разыгрывают кейсы Оператор-Клиент, за счет чего учатся на практике делать то, что было дано в теории. При этом по мере накопления у учащихся теоретических знаний доля практических упражнений увеличивается.

Отправить заявку на тренинг

  • Овладение сотрудниками навыками эмоциональной саморегуляции и стрессо-устойчивости;
  • Предотвращение эмоционального выгорания;
  • Эмоциональная разгрузка участников тренинга.
  • Навыки эмоциональной саморегуляции и стрессо- устойчивости.
    • Методы саморегуляции. Как сохранять самообладание в сложных и конфликтных ситуациях.
    • Навыки освобождения от стресса после тяжелого разговора. Как быстро восстановить свои силы и душевное спокойствие.
  • Как взаимосвязаны наши эмоции, наш голос и эмоции Клиента?
    • Способы управления своим голосом в сложных и конфликтных ситуациях.
  • Способы предотвращения эмоционального выгорания.

Обученные сотрудники, умеющие:

  • профессионально вести диалог с Клиентом по телефону;
  • спокойно и уверенно отработать любую претензионную или конфликтную ситуацию;
  • умеющие сохранять самообладание во время самого сложного разговора, и умеющие восстановить свое состояние после.

Отправить заявку на тренинг

Оксана Бекасова – бизнес-тренер, руководитель Тренингового центра «Говорун».

Эксперт в области клиентского сервиса, продаж, переговоров, деловой коммуникации, межличностного взаимодействия, управления голосом, стрессоустойчивости. На обучении call-центров специализируется – с 2007 года.

Имеет успешный личный опыт во всех сферах, которым обучает:

  • опыт продаж товаров и услуг;
  • опыт переговоров;
  • огромный опыт обучения персонала call-центров различной направленности.

Прежде чем возглавить Тренинговый центр «Говорун» занимала должность Руководителя отдела обучения и контроля качества одного из Московских аутсорсинговых call-центров.

Ниже представлены отзывы с открытых тренингов, посвященных «Профессиональным навыкам общению по телефону с Клиентами»

Тренинг – высший пилотаж! По десятибалльной шкале – 10 баллов! Оставил самые замечательные впечатления! Прошел легко и непринужденно.

Оксана – настоящий профессионал, вся информация была подана доступно и позитивно! После тренинга почувствовала себя более уверенно и сразу захотела применить полученные знания и навыки на практике. Получила заряд на дальнейшую работу.

Понравилось, что в ходе тренинга Оксана ответила на все возникшие вопросы, а также показала как можно использовать материал в бытовых ситуациях. Все участники тренинга были задействованы, что позволило посмотреть на ситуации с различных сторон.

Для меня данный тренинг полностью закрыл пробелы в теме делового телефонного общения.

Наиболее интересные темы: Поведение оператора в конфликтных ситуациях.

С наилучшими пожеланиями, Бондарева АннаСпециалист по приему и обработке заказовв отделе по работе с ключевыми Клиентами

ЗАО «И.Т.И.»

Ссылка на оригинал

Очень рада, что прошла этот курс. Прекрасная организация самого тренинга, комфортная обстановка и преподнесение информации.

Получила много новых знаний, умений и информации, гораздо больше и практичней к применению, чем ожидала. Благодаря пройденному курсу поняла, что полученные навыки могут применяться не только в рамках занимаемой на данный момент должности, но также позволят применить их в различных сферах деятельности, в том числе и в личных отношениях. Прекрасный опыт и для собственного развития.

С легкостью и удовольствием стала разрешать конфликтные ситуации, поскольку теперь они не воспринимаются мною как негативные явления, способные вывести из душевного равновесия.

Огромное спасибо тренеру Оксане. Отличный тренер, прекрасно передающий информацию (структурировано, интересно и доступно пониманию).

Соотношение цены и качества вполне демократично. Планирую посетить и другие тренинги «Говоруна» в целях повышения уровня профессиональных качеств.

В.М.Сумачева
Директор отдела по работе с Клиентами ООО «Пост-Лайн»

Отправить заявку на тренинг

Источник: //call.govorun.ru/treningi/professionalnye-navyki-obscheniya-po-telefonu/

Курс эффективного общения

ТРЕНИНГ ЭФФЕКТИВНОГО ОБЩЕНИЯ С КЛИЕНТАМИ

5 дней очного обучения 09:00 – 16:15 Описание курса Программа Русской Школы Управления направлена на повышение коммуникативных компетенций. Высококвалифицированные преподаватели помогут слушателям получить ценные знания и отработать их на практике.

В ходе обучения будет рассмотрен ряд важнейших тем: управление переговорами, создание и развитие деловых связей, противостояние манипуляциям, распознавание лжи, профайлинг.

Программа обучения будет полезна предпринимателям и руководящему составу различных компаний, менеджерам среднего и высшего звена, специалистам, работающим с клиентами и в сфере продаж.

В стоимость входит Процесс обучения Регистрация на курс на нашем сайте Оплата обучения (оплата проходит в течение 1-3 дней) Получение удостоверения о повышении квалификации Открытие доступа к дополнительным материалам в «Личном кабинете» Для кого этот курс:

Тренинг по общению и деловым связям: как научиться эффективным коммуникациям?

Русская Школа Управления приглашает на тренинг эффективного общения в Москве. Семинары ведут опытные специалисты, являющиеся знатоками своего дела. На тренингах вы узнаете, что такое грамотное общение, эффективные коммуникации и деловые связи.

Поймёте, как правильно вести разговор, управлять ходом беседы и добиться от собеседников желаемого.
Курсы связей и общения включают теорию и полезные практикумы. В ходе тренингов вы научитесь использовать полученные знания в жизни.

Курсы эффективного общения и деловых связей включают несколько основных направлений:

  • ведение переговоров. Обучение искусству общения с поставщиками, сложными клиентами и покупателями, умению аргументировать и отстаивать свою позицию, использованию позитивных и негативных эмоций;
  • формирование и развитие деловых связей. Знакомство в ходе тренинга с понятиями нетворкинга и самопрезентации, с техниками определения статуса окружающих, общения с разными людьми, выявления лжи и так далее;
  • манипуляции во время общения. Тренинг даст ответы на вопросы: как выявить манипулятора, как противостоять ему, как нейтрализовать психологическое давление и так далее;
  • выявление лжи. На тренингах вы научитесь распознавать ложь и фальсифицированные эмоции, ознакомитесь с рядом действенных психотехник, направленных на выявление обмана;
  • знания характеров. Тренинг предполагает знакомство с особенностями психических типов, темпераментов и характеров, навыками общения с различными людьми и так далее. 

Тренинги проходят в комфортных условиях в виде ролевых игр, дебатов, игровых переговоров и собеседований, выступлений и так далее. Это позволяет научиться применять полученные знания. Опытные педагоги с удовольствием отвечают на вопросы слушателей тренинга, разбирая различные техники на реальных примерах.  

Чему вы научитесь на тренинге эффективного общения?

Посетив тренинг РШУ, вы научитесь:

  • навыкам общения в нестандартных ситуациях;
  • грамотно, чётко и уверенно излагать свои мысли;
  • удерживать внимание окружающих людей;
  • блокировать манипуляции;
  • говорить людям «НЕТ»;
  • спорить без конфликтов и так далее. 

Эффективные коммуникации и общение – это залог успешной карьеры в профессиях, связанных с работой с людьми. Далеко не все способны найти подход к любому человеку. Посетив тренинг РШУ, вы станете одним из таких людей. 

Кому будет интересен тренинг связей и эффективных коммуникаций?

Тренинги РШУ заинтересуют:

  • руководителей и собственников бизнеса;
  • журналистов и юристов;
  • продавцов-консультантов и менеджеров по продажам;
  • сотрудников кадровых и HR-служб;
  • политиков;
  • сотрудников отделов по взаимодействию с клиентами.

Приобретение эффективных навыков общения может быть интересно любому человеку, чья работа сопряжена с коммуникациями. Это бизнес, продажи и сфера обслуживания. Записаться на эффективный тренинг РШУ можно прямо через сайт.  

Управление переговорами: правила и приемы

  • Подготовка к переговорам: типы клиентов
  • Особенности работы со сложными клиентами
  • Борьба за выгоду, компромисс и уступка, правила торга
  • Деловая игра: Цель – научиться достигать свои цели, сохраняя отношения с клиентом
  • Приемы эффективного переговорщика в продажах
  • Методы аргументации. От доказывания к аргументации
  • Кейс: Переговорные поединки
  • Работа с сопротивлением и претензиями, способы работы с критикой
  • Давление и манипуляции в переговорах: манипуляторы и их мотивы
  • Методы противодействия манипуляциям
  • Позитивные и негативные эмоции в переговорах
  • Как справиться со своими эмоциями, как нейтрализовать эмоции клиента
  • Техника работы с эмоциями
  • Внешняя и внутренняя агрессия, провокация агрессии как элемент давления

Создание и развитие деловых связей: знакомые, клиенты, партнеры, друзья

  • Что такое нетворкинг? Цели нетворкинга. Как находить и устанавливать нужные связи и избегать “катастроф”
  • Техники и правила эффективного нетворкинга
  • Пошаговый алгоритм нетворкинга
  • Поддержание деловых контактов: деловой завтрак обед, праздничные мероприятия
  • Систематизация контактов
  • Структура базы данных в нетворкинге: 7 ключевых уровней
  • Практикум: Упражнение «Кто это»
  • Самые важные ингредиенты личной самопрезентации
  • Типичные ошибки самопрезентации
  • Вы и ваш личный бренд: имидж, продвижение, публичные коммуникации
  • Уровни самопрезентации, которые помогут произвести приятное впечатление и запомниться
  • Как заинтересовать партнера своим предложением
  • Практикум: Упражнение «Успеть за 60 секунд»
  • Формула нетворкинга и “разведка боем”
  • Как настроить себя на нетворкинг. Большая тройка страхов при знакомстве
  • Как легко и быстро избавиться от неуверенности и страха в нетворкинге
  • Как устанавливать контакты – 5 основных принципов
  • Золотые правила при завязывании новых контактов или “включаем обаяние”
  • Правила и закономерности общения с различными типами личностей
  • Правила нетворкинга для интровертов
  • Как завязать разговор при минимуме слов
  • Приемы инициации знакомства, преодоление барьера настороженности
  • Какие вопросы задавать, чтобы разговорить собеседника.
  • Практикум: Упражнение «Давайте знакомиться…»
  • Техники спецслуужб в нетворкинге
  • Как сканировать и верно интерпретировать поведение людей
  • Запрещенные приемы. Что и как нельзя делать при знакомстве в нетворкинге
  • Как безошибочно определить, о чем на самом деле думает человек
  • Секретные техники коммуникаций спецагентов
  • Использование «манипуляторов», «иллюстраторов»
  • Как добавить себе уверенности, статусности и “захватить” территорию
  • Как распознать социальный статус окружающих
  • Как «понравиться» и вызвать интерес окружающих и как понять, что другие заинтересованы вами
  • Чек-лист «Человек, который лжет»
  • Практикум:
    • Упражнение «Сканирование знаков»
    • Упражнение «Добавляем уверенности, власти и силы»

Как противостоять манипуляциям. Речевые техники влияния

  • Стратегии взаимодействия в общении
  • Психологические средства влияния
  • Цели влияния
  • Классификация видов влияния
  • Критерии манипуляции
  • Манипуляции в переговорах
  • Манипуляции в отношениях руководитель – подчинённый
  • Манипуляции во время публичных вступлений
  • Распознавание манипуляции
  • Характеристика и распространенность
  • Признаки манипуляций
  • Причины и цели манипуляций
  • Последствия манипуляций
  • Механизмы манипулятивного влияния
  • Виды и способы манипулирования
  • Структура манипуляций
  • Особенности «мишени» манипулятора. Характеристики психики
  • Приемы и сценарии манипулятивного воздействия
  • Методы выяснения скрытых мотивов человека
  • Техники нейтрализации манипуляций
  • Управление эмоциями
  • Способы снятия эмоционального напряжения
  • Техники психологического самбо
    • Бесконечное уточнение
    • Внешнее согласие
    • Испорченная пластинка
    • Английский профессор
  • Техника информационного диалога
  • Цивилизованная конфронтация
  • Энергетическая мобилизация
  • Творчество
  • Уклонение

Профайлинг. Знание характера

  • Основы типологии, особенности человеческого мышления
  • Типы характеров (демонстративная тенденция, агрессивная тенденция, застревающая тенденция, чувственная тенденция, активная тенденция, творческая тенденция)
  • Виды, сущность и основания для формирования различных психотипов характера человека
  • Внешние проявления психотипа (жесты, мимика, стиль самовыражения, особенности самопрезентации)
  • Цели и ценности людей различных психотипов
  • Технологии коррекции поведения собеседника на основе знания его типа характера
  • Управление конфликтами с учетом психотипа собеседника
  • Связь типа мышления с психотипом человека
  • Составление характерологического профиля по чертам лица
  • Определение психотипа по видео и фотоматериалам
  • Ошибки и погрешности в определении психотипа
  • Особенности сбора информации для определения психотипа человека
  • Разбор психотипов известных людей, видеопримеры
  • Проблема самоанализа и возможность регуляции собственных поведенческих проявлений
  • Работа с комбинациями психотипов у одного человека
  • Практические инструменты воздействия на человека при групповом общении
  • Дополнительные способы воздействия на носителей различных психотипов
  • Упражнения для посттренинговой отработки анализа и наблюдения за поведением собеседника

Распознавание лжи. Власть на переговорах

  • Что такое ложь. Почему люди обманывают. Формы и виды лжи.Точка ориентировочного замирания – точка, с которой начинается обман
  • Частота и глубина дыхания, сглатывание, интенсивность потоотделения и другие проявления вегетативной нервной системы, которые необходимо учитывать для определения истины
  • Мимические признаки обмана. Микровыражения
  • Признаки фальсификации эмоций.Использование программы-тренажера для определения эмоций
  • Язык телодвижений (позы, жесты, расположение в пространстве) и его интерпретация
  • Вербальные (словесные) признаки обмана, речевые паттерны
  • Индивидуальные различия, которые необходимо учитывать при распознавании лжи.
  • Базовая линия поведения человека и отклонения от нее
  • Различия методик распознавания лжи в зависимости, когда собеседнику известно/неизвестно о том, что он является подозреваемым
  • Составление целевых вопросов для проверки гипотез
  • Детекция лжи в разговоре по телефону.Детекция лжи по письменному тексту.Ошибки и меры предосторожности при распознавании лжи
  • Разбор видео- и фотоматериалов выступлений известных людей (политиков и тележурналистов, артистов)
  • Правила проведения беседы, опроса.Последовательность вопросов, точки соприкосновения интересов и другие методы подстройки к собеседнику
  • Алгоритм совершенствования навыка диагностирования лжи

Преподаватели Отзывы

ул. Сельскохозяйственная, д.17, корп.5 Адрес: Москва, ул. Сельскохозяйственная, д.17, корпус 5
E-mail: uprav@uprav.ru
Телефон: 8 (495) 980 57 28
Доехать до станции метро «Ботанический сад» Калужско-Рижской линии. Выход – в сторону улицы Вильгельма Пика.

Пройти мимо автобусной остановки, далее вдоль улицы Вильгельма Пика. Перейти по мосту через реку и далее пройти до светофора. На светофоре – перейти дорогу. Войти на территорию гостиничного комплекса «Турист».
При входе на территорию гостиничного комплекса повернуть налево (сразу за офисом «Размещение»), затем направо.

Пройти по аллее до корпуса №5 («Бизнес-Турист»).
пер. Биржевой 2, литера «А» Адрес: Санкт-Петербург, пер. Биржевой 2, литера «А»
E-mail: spb@uprav.ru
Телефон: 8 (812) 982-55-92
Доехать до станции метро «Спортивная» (фиолетовая ветка). Выход по подземному переходу и траволаторам на Наб.

Макарова к Среднему пр. В.О., Кадетская линия. Далее идти по набережной Макарова в сторону Биржевого моста по уменьшению нумерации домов ( двигаться вдоль набережной Макарова ориентировочно 7 минут), после дома № 10 повернуть направо у музея-квартиры Куинджи, перейти через дорогу к отелю «Sokos Palace Bridge».

Соседняя стеклянная дверь от отеля – вход в Школу.

Заказать гостиницуБронировать билет

Источник: //uprav.ru/effectivnost-liderstvo/trening-effektivnogo-obscheniya-sozdanie-i-razvitie-delovyh-svyazey/

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.