Тренинг продаж работа с возражениями

Видео:Возражение ДОРОГО - 10 фишек | Работа с возражениями клиентов | Тренинг продажСкачать

Тренинг работа с возражениями в продажах 2019 (скрипты)

Тренинг работа с возражениями в продажах  09.07.2019  предполагает обучение 6 техникам: СПИН, выход на лицо, принимающее решение, циклический алгоритм обработки сопротивлений клиента, обход «ложных» отговорок покупателя, написание скрипта звонка, оперирование переменными торга.

Еще больше идей для роста выручки можно получить на наших авторских бесплатных вебинарах от компании Ой-Ли. Регистрируйтесь прямо сейчас.

Читайте в статье:

• Тренинг работа с возражениями в продажах: учимся формировать потребность по СПИН
• Тренинг работа с возражениями в продажах: обходим секретаря
• Тренинг работа с возражениями в продажах: изучаем циклический алгоритм
• Тренинг работа с возражениями в продажах: преодолеваем скрытое сопротивление
• Тренинг работа с возражениями в продажах: составляем скрипты звонка
• Тренинг работа с возражениями в продажах: готовимся к переговорам
• Тренинг работа с возражениями в продажах: осваиваем разговорные техники
• Тренинг работа свозражениями в продажах: квалификация сотрудников

На тренинге Oy-li по работе с возражениями в продажах можно научиться использовать ключевую технологию успешного закрытия сделки – алгоритму СПИН.

СПИН описывает процесс формирования продавцом потребности у клиента в продукте. Этот процесс проходит через 5 стадий, каждая из которых предполагает использование специфических вопросных техник. Вопросные техники как бы «проталкивают» покупателя от одной стадии СПИН к другой и ведут к логическому концу – сделке.

Стадии СПИН:

Стадия 1 «Признание потребности»

Подразумевает использование ситуационных и проблемных вопросов. Первые задаются с целью получить ответы, чтобы квалифицировать лид: хочет ли, что хочет, кто, сколько и когда заплатит, где покупал аналогичный товар до этого.

Вторые – проблемные – выглядят как информационно- диагностический тест в духе «что болит»: есть ли сложности, как они сейчас решаются, чего не хватает.

В результате человек понимает, что у него не все в порядке, так как проблемные вопросы постепенно «открывают» ему глаза на ситуацию.

Стадия 2 «Оценка вариантов»

Продавец продолжает задавать ситуационные вопросы с целью выяснить базовые ценности собеседника: качество, цена, престиж и т. д., чтобы затем сыграть именно на них. Здесь же подключаются извлекающие вопросы.

Их цель заставить человека «думать» — что будет если вы не будете «лечиться». Думать в нужном направлении.

Для этого можно спросить что-то типа: сколько денег потеряете, если не решите проблему сейчас, или что будет, если ничего не предпринять.

Стадия 3 «Разрешение сомнений»

Это ключевая стадия для продавца. Проблемные и извлекающие вопросы перемежаются друг с другом. Но тут нужно хорошо прочувствовать потенциального покупателя и не перестараться, чтобы он не сбежал. Вгоняйте его в стресс аккуратно.

И как только почувствуете, что он «раскалился до бела», начинайте «лечить» с помощью направляющих вопросов. Эта вопросная техника является приятным, но очень временным «обезболивающим».

Задаем вопросы: что будет, если решить этот вопрос, каких фантастических результатов это поможет достичь, какие открываются перспективы.

Стадия 4 «Принятие решения»

Было время – разбрасывать камни. Теперь наступило время их собирать. Продавец должен уметь вовремя замолчать, чтобы покупатель не почувствовал, что на него давят.

В западной терминологии эта стадия называется “no push” – «не кантовать», когда сотрудник должен затаиться. Пусть человек переварит выданную ему информацию.

Поверьте, если все до этого было сделано по технологии СПИН, он продаст себе сам.

Стадия 5. Внедрение

Предполагает up sale или cross sale. Лучше всего приступать к допродажам, когда первая покупка уже совершена, то есть счет оплачен.

https://www.youtube.com/watch?v=Tc-fJaufFaM

На тренингах по работе с возражениями в продажах должен быть специальный блок, посвященный «обходу» секретаря. Все блестяще отточенные в процессе тренинга технологии, приемы и методы пойдут прахом, если не удастся справиться с секретарем и выйти на лицо, принимающее решение (ЛПР). Предлагаем несколько способов.

Подкупите

Подкуп может быть психологическим. Если вы будете достаточно жизнерадостным, вежливым и дружелюбным, несмотря на «грубости» секретаря, через несколько звонков он/она сдастся.

Материальный подкуп (речь, конечно же, идет о приятном подарке) тоже никто не отменял. Кроме того, вы можете прямо посулить что-то конкретное и ценное, что должны передать ЛПРу.

Это придаст очевидную материальность договоренностям.

Запутайте

Используйте сложные термины и конструкции. Изобразите эксперта. Большинство секретарей ничего не поймут, не захотят разбираться и не станут брать на себя ответственность в разговоре с такой важной «шишкой» как вы. Могут с перепугу переключить вас на шефа.

Затравите

Не так это страшно, как звучит. Подберите коллегу на роль своего секретаря. Пусть секретари пообщаются друг с другом. Секретарь потенциального покупателя проникнется высотой полета просителя и пропустит к боссу. Тут еще можно и срочности добавить. Дескать, вы в городе всего на 2 дня – нужно срочно встретиться.

Не общайтесь

Обойти секретаря можно, не общаясь с ним. Большинство ЛПРов приходят раньше, а уходят позже своих секретарей. Позвоните до 9 утра или после 6 вечера.

На тренинге по работе с возражениями в продажах вы должны получить четкий «циклический» алгоритм преодоления сопротивления клиента. Этот алгоритм состоит из 4 фаз.

► Выслушивание. Внимательно слушаем, что говорит покупатель и сигнализируем голосом о том, что слышим его: да, ага, конечно, угу и т. д.

► Понимание. Просто произносите одну волшебную фразу: «Я вас понимаю».

► Присоединение. Объясняете, что конкретно вы понимаете. Резюмируем то, что сказал покупатель.

► Контраргумент. Объясняете, почему ему просто необходим продукт с помощью проблемных, извлекающих, направляющих вопросов и презентационных техник, открывающих выгоды.

Каждое возражение предполагает проход по этому 4-фазному циклу до тех пор, пока не останется ни одного возражения. Либо до тех пор, пока продавец не осознает, что это просто непродуктивная игра со стороны собеседника. Последнее обычно становится очевидным, если покупатель идет на 5-6 круг.

Сопротивление не всегда бывает очевидным. При работе с ними на тренинге вы поймете, что существуют, так называемое «скрытое» сопротивление.

Оно характеризуется такими фразами.

► «Дорого». Означает на самом деле: дайте скидку, сделайте дешевле, у конкурентов дешевле.

► «Я подумаю». Еще проявляется в таких фразах как «не сейчас», «отложите», «я поговорю с …», «давайте на следующей неделе». Тут может быть не все так однозначно. Доподлинно понять, что за всем этим стоит помогут уточняющие вопросы: что-то смущает, что-то не устраивает. А также техника дедлайна (DDL): установите срок действия акции, цены, предложения и т.д.

► «Я вам сам перезвоню». А вот это самое тяжелое. Скорее всего, менеджер не вызвал у человека достаточно доверия. Где-то была допущена ошибка. Тут также можно сначала попытаться применить DDL. Если не сработало, то попытаться договориться о перезвоне на конкретный день и время.

На тренингах по работе с возражениями мы поможем написать скрипты звонков, которые будут учитывать типичные и специфические фразы / причины сопротивления.

Этапы работы по включению в скрипт фраз, обрабатывающих контраргументы покупателя.

• Систематическая выборочная прослушка звонков
• Типизация сопротивлений по видам
• Составления контраргументации
• Подключение техники сторителлинга (если уместно)
• Включение заготовок в скрипт

На тренинге по работе с возражениями учат не только убеждать покупателя, но и правильно уступать. Последнее особенно актуально для B2B сегмента. Это уже не продажи в чистом виде, а переговоры.

https://www.youtube.com/watch?v=b9EMLC29fCw

Нужно понимать, что уступка покупателю – не означает полный сдвиг позиций в сторону его интересов, а торг. Торг предполагает поиск компромиссных решений и шагов навстречу, а не полного доминирования одной из сторон.

Для того чтобы наблюдать ситуацию «сверху» и соблюдать свои выгоды даже если приходится идти на уступки, следует научится видеть все поля интересов или переменные торга. К ним относятся:

• цена
• условия доставки
• сроки
• условия оплаты
• качество продукта
• объемы и т.д.

На тренингах по работе с возражениями в Oy-li научат видеть эти поля интересов и оперировать ими к своей выгоде в случае необходимости уступки контрагенту.

Чтобы освоить разговорные техники, нужен серьезный практический тренинг Работа с возражениями в продажах прямо или косвенно ведется в рамках каждой из них.

К этим техникам, помимо описанных прямых методов борьбы с возражениями по циклическому алгоритму и СПИН, относится еще несколько.

► 1. Приемы нетворкинга – искусство заводить бизнес-знакомства, пользуясь навыками быстрой самопрезентации и умением поддержать разговор на любую тему.

► 2. Small talk – разговор о пустяках, снимающий напряжение и позволяющий установить дружеский контакт.

► 3. Сторителлинг – когда в ответ на свое возражение, покупатель может услышать от продавца емкую, удивляющую и поучительную историю. И самое главное уместную.

► 4. Язык ХПВ (характеристика – преимущество — выгода) – техника, которая превращает характеристики товара в выгоды для клиента, предваряя всякие возражения.

Менеджер обязательно будет сталкиваться с возражениями клиентов: дорого, перезвоню, отправьте коммерческое, нам ничего не надо и т.д. И у него должна быть соответствующая квалификация, чтобы знать, как их отработать, как убедить клиента.

Сотрудник должен уметь распознать причины возражений, отказов, давать своевременные ответы и приводить аргументы, которые помогут заключить сделку.

Этому способствует организация процесса обучения и последующее тестирование.

Учебник по продукту, навыковая модель, адаптационные тренинги, скрипты – все это звенья одной цепи, которые будут способствовать повышению уровня менеджера и, соответственно, продаж.

Также предлагайте сотрудникам зарегистрироваться в тематических вебинарах, чтобы актуализировать свои знания, услышать о новых инструментах для работы с возражениями, чтобы потом использовать в своей деятельности.

Мы рассмотрели основные моменты, которые должны присутствовать в программе тренинга по работе с возражениями в продажах.

Помогите нам делать статьи еще качественнее. ПОСТАВЬТЕ ОЦЕНКУОЦЕНИТЕ Загрузка…

Видео:Шпаргалка возражений в продажах! / Эффективная техника работы с возражениямиСкачать

Тренинг работа с возражениями

 Тренинг работа с возражениями

    По статистике, прежде чем совершить покупку, любой клиент возражает как минимум 3-4 раза. На тренинге по работе с возражениями, Вы в короткий срок научитесь справляться с любым сопротивлением клиента, и доводить продажу до завершения.

Для кого нужен тренинг по работе с возражениями: для продавцов, менеджеров по продажам, торговых представителей, специалистов по телефонным продажам, руководителей отделов продаж, а также для любых деловых людей, которые сталкиваются с возражениями клиентов в своей практике.

          Цели тренинга:

•           Научить участников справляться с любыми возражениями клиентов
•           Правильно диагностировать поведение клиента
•           Понять разницу между возражением, сомнением, отговоркой, претензией и отказом (и научиться эффективно работать с каждым из этих видов сопротивления)
•           Изучить эффективные способы ответов на возражения по цене
•          Наработать варианты наиболее эффективных ответов на регулярно встречающиеся возражения

          Анонс тренинга: Нас на тренингах часто спрашивают, как лучший способ ответить на возражение? И каким алгоритмом ответов на возражения лучше пользоваться? Так вот лучший способ ответа на возражение – это не доводить клиента до возражений.

Потому что любое возражение возникает от недоверия, недопонимания, или неполноты информации. Некоторые говорят, что «Возражения — наши друзья!», и надо всячески вытягивать их из клиента.

А Вам самим нравится, когда Вас вынуждают возражать? Также не существует и универсального алгоритма ответа на клиентские возражения. А тот, кто использует подобные алгоритмы, начинает в глазах клиента выглядеть как попугай.

Поэтому если Вы хотите научиться действительно профессионально работать с любой формой клиентского сопротивления – мы будем рады поделиться с Вами своими секретами, либо обучить Ваш персонал. 

Задать вопрос по тренингу!

          Программа тренинга «Работа с возражениями»:

Клиент Вам возражает?

Есть хорошая новость.

https://www.youtube.com/watch?v=W-CNljItZC8

Он все еще здесь! Ему не все равно!

Часть 1. Почему возникают возражения?

— Цикл продаж и этапы работы с клиентом

— Качество коммуникации и глубина делового контакта

— Причины возникновения сопротивления (возражений)

— Типичные ошибки продавцов, которые приводят к возражениям

Часть 2. Восприятие продажи глазами клиента

— Этапы совершения покупки

— Степень доверия к продавцу

— Восприятие и оценка информации

— Сравнение, сопоставление и оценивание

Часть 3. Виды сопротивления со стороны клиента

— Возражение, Сомнение, Отговорка, Претензия, Отказ

— Признаки возражений

— Признаки сомнений

— Признаки отговорок

— Признаки претензий

— Признаки отказов

Часть 4. Работа с возражениями на каждом этапе продажи

— Возражения при установления контакта

— Возражения при выявлении потребностей

— Возражения в ходе презентации

— Возражения при аргументации в пользу вашего предложения

— Возражения при завершении продажи

Часть 5. Практикум по работе с возражениями

— Истинные и ложные возражения

— Эффективное и неэффективное восприятие возражений

— Способы реагирования на возражения клиента

          — Выслушивание

          — Уточнение

          — Смягчение

          — Присоединение

          — Прямой ответ

          — «Домашние заготовки»

          — Предъявление доказательств

          — Переформулирование

— Плюсы и минусы в использовании скриптов при ответах на возражения

Часть 6. Возражения при обсуждении цены

— Уравнение цены и ценности в голове покупателя

— Принципы ведения ценового торга

— Истинные и ложные ограничения по цене

— 10 способов эффективно называть цену

— 10 способов не дать покупателю скидку

— Принципы правильного предоставления скидок

— Отстройка от ценового предложения конкурентов

Часть 7. Практикум по работе с сомнениями

— Почему покупатели сомневаются

— Классификация потребностей

— Предвосхищение сомнений

— Различия в реакции на сомнения и возражения

— Трансформация сомнений в аргументы для покупки

— Механизм самопобуждения клиента к покупке

Часть 8. Практикум по работе с отговорками

— Чем отличаются отговорки от возражений?

— Мотивы покупателей при использовании отговорок

— Эффективное выявление отговорок покупателей

— Стратегии реакции на отговорки с вызовом интереса

— Методы развития потребностей покупателей

Часть 9. Практикум по работе с претензиями и жалобами

— Чем отличаются претензии от возражений

— Анализ фактов и определение зон ответственности сторон

— Эффективные извинения и признание вины

— 5 способов для того, чтобы покупатель забрал претензию

— Как работать с жалобами покупателей

— Разрешение конфликтов и урегулирование претензий

— Сохранение отношений с клиентами

— Работа по отсутствию претензий в будущем

Часть 10. Работа с отказами. Клиент не возражает, просто говорит «Нет!»

— Чем отличаются отказы и возражения

— Как понять, что это окончательное «Нет!»

— Потребности клиентов при возражениях и отказах

— Избавление от неэффективных стратегий при работе с отказами

•           Излишнее убеждение
•           Уговаривание
•           Лишние скидки
•           Обесценивание
•           Завышение значимости клиента
•           Незаслуженные подарки
•           Неправильное завершение продажи

— Сохранение отношений с «отказниками»

— Трансформация большого отказа в небольшое согласие

           > Возможность получить в будущем уникальное предложение

           > Продажа выгоды оставаться на связи

           > Получение рекомендаций, и теплых контактов знакомых клиента

> Получение объективной обратной связи о компании и ее товарах

> Принцип «открытой двери»

> Переключение клиента с отказа на его будущие потребности

Часть 11. Тренинг «Мастерство продаж» или работа без возражений

— Уровни контакта с клиентом

— Формирование доверия

— Демонстрация экспертизы

— Трансформация сомнений и возражений в желание купить

— Предвосхищение возражений и сомнений клиента

— Самопродающие презентации

— Предложения, от которых не хочется отказываться

— Завершение продажи с максимизацией желания клиента

— Построение долгосрочных отношений

— Как стать продавцом, которого рекомендуют

Продолжительность тренинга: 2-3 дня в зависимости от целей обучения, уровня участников, объема практики и количества рассматриваемых тем.

       Каждый тренинг по работе с возражениями адаптируется под конкретную компанию, ее специфику, и особенности ее покупателей.

Перед тренингом формулируется список наиболее часто встречающихся возражений, с которыми сталкиваются в работе ваши специалисты.

По итогам тренинга, они будут способны элегантно и убедительно отреагировать на любую подобную реплику, как минимум несколькими разными способами. Быстрый рост профессионализма, самооценки и внутренней мотивации сотрудников гарантирован!

Для кого нужен тренинг работа с возражениями?

Такая форма обучения, как использование опыта сильных и успешных экспертов в области продаж и передача его начинающим специалистам по продажам, один из вариантов получение эффективного результата. В ходе обучения рассматривается техника, общий алгоритм и эффективные приёмы продаж, актуальные в большинстве сфер деятельности предприятий.

Принципы

В любой ситуации, особенно в продажах, когда затрагиваются интересы двух сторон, велика вероятность возникновения противоречий.

Сопротивление клиента – нормальное явление при переговорах. Для того чтобы добиться успеха следует придерживаться следующих принципов:

• Оценка отказа;
• Ничего личного (представителю компании нужно быть готовым к любому повороту событий и помнить, что любые резкие слова от заказчика не направлены лично ему, а имеют отношение к компании);
• Критерий выбора;
• Достижение открытости;
• Обращение резкого замечания в вопрос. Задача менеджера грамотно реагировать на замечания и определять реальные причины

Какова цель посещения тренинга работа с возражениями клиентов для участников?

Обучение ведение эффективных переговоров пользуется спросом, как и у руководителей отдела, так и менеджеров по продажам. Изучение тренинга работа с возражениями клиентов предприятия помогает улучшить знания и узнать основные секреты успешного диалога продавца и покупателя.

Целью курса является подготовка сильных специалистов, получение новой информации и ознакомление с отказами от заказчиков. Курсы предоставляет возможность разобрать все возможные варианты переговоров и на конкретном примере посмотреть как нужно продавать даже если был получен отказ или возникло несогласие.

Участники, прошедшие обучение, учатся анализировать ситуации и понимать, что было сделано не так.

Основные этапы поведения менеджера по продажам в процессе переговоров

цель этапа отработки сомнений – дать выговориться потенциальному покупателю, выслушать и проявить уважение к его сомнениям по принятию решения. Обычно тренер учит придерживаться стандартного образца:

• Выслушать оппонента;
• Показать свою заинтересованность в его мнении;
• Обратная связь с покупателем, с помощью приёмов активного слушания (прояснение, повторение услышанного, перефразирование слов и интерпретация);
• Конкретизация и понимание основных причин;
• Использование уточняющих вопросов;
• Проверка истинности и значимости;
• Непосредственный ответ.

Грамотные переговоры – это переговоры, в которых информация подаётся в форме, способной заинтересовать собеседника и устранить его сомнения.

Получив компетентные ответы, увеличивается вероятность положительного решения. На каждое отрицание существует несколько вариантов ответов.

Профессиональный менеджер посещает тренинги работа с возражениями клиентов и обменивается опытом с другими специалистами, для пополнения своего багажа.

https://www.youtube.com/watch?v=8wSaLzhYnH0

Работа с возражениями – тренинг для обмена опытом менеджеров и пополнения своего багажа знаний.

Какие бывают типы возражений

В процессе продажи товара и возникновения возражений, необходимо определить к какому типу они относятся. Всего выделят два вида:

• Реальные (отказ собеседника в товаре на основании истинных аргументов);
•  Ложные (отсутствие желания купить товара без обоснования причины).

В зависимости от вида, менеджер начинать приходить доводы в пользу продукции. Однако, в первом случае, после дополнительной информации у покупателя сомнения исчезают, и принимается решение. Во втором случае, его не интересуют ответы на его вопросы, а выдвигается все более бессмысленные протесты. В данном случае желательно оставить такого клиента и при необходимости, позже вернуться к нему.

Технология тренинга

Каждый тренинг содержит список наиболее часто встречающихся трудностей, с которыми сталкивается менеджер по продажам. Самый сложный этап в переговорах – это отказ от сделки или резкое высказывание.

Проанализировав ошибки в беседе с покупателем, в них следует разобраться и исправить в своём общении с заказчиком. задача, о которой должен всегда помнить менеджер – продать товар.

Следуя советам в инструкции, можно избежать негативных моментов в общении.

1. Всегда слушать своего оппонента и не перебивать его. Только после того как собеседник выскажется, продавец на основе услышанной информации, должен помочь выбрать товар.
2. Даже, если озвучены явные минусы товара никогда не стоит оправдываться. Следует это учесть на будущее и устранить недостатки в продукции.
3. Важно задать уточняющие вопросы для решения проблемы.
4. Совет: менеджеру рекомендуется согласиться с одним из замечаний и признать, что недочёты имеют место, таким образом, собеседник почувствует поддержку со стороны.
5. В конце речи продавца, ещё раз нужно озвучить положительные качества товара.

Да, внешне схема выглядит просто, но на деле при личной встрече не всегда идёт все по инструкции. Поэтому необходимо работать и нарабатывать опыт и навыки успешных продаж.

В процессе тренинга работа с возражениями клиентов эксперт рассказывает о причинах их возникновения. Выделяют две причины:

• Логическая (заказчик уже пользуется подобной продукцией, имеет недостаточное количество доводов в пользу этого товара или требуется больше информации);
• Эмоциональная (человек боится перемен, подсознательно сопротивляется воздействию или возможно по натуре агрессивная натура).

Самое распространенное опровержение — вопрос цены. Следует помнить, что все заказчики делятся на тех, кто всегда просит скидку и без неё принципиально ничего не покупает.

И других, которые не торгуются вообще – они либо приобретают сразу по стандартной стоимости, либо не покупают вообще.

Простое решение проблемы – снизить стоимость, в случае, если сделать это невозможно менеджер должен убедить покупателя в преимуществах.

Работа с недопониманием покупателя каких-то моментов – сложный и ответственный процесс, требующий уверенности в себе.

Чему обучают сотрудников на тренинге возражения с клиентом?

На тренинге эксперт подробно и развернуто рассказывает, как правильно общаться с разными людьми и допускать минимум ошибок.

Курс нужен для того, чтобы на примере показать, что замечание – это не отказ от товара, а возможность продавца ещё раз акцентировать внимание на достоинствах товара и ответить на все сомнения. Важно проводить встречу в комфортной обстановке, разговаривать спокойно и с уважением.

© Константин Бакшт, генеральный директор «Baksht Consulting Group».

Лучший способ быстро освоить и внедрить технологию построения отдела продаж — посетить тренинг К. Бакшта по управлению продажами «Система продаж».

Проведите экспресс-аудит отдела продаж самостоятельно по 23 критериям и определите точки роста продаж.

Отправить

Видео:Работа с возражениями. 7 безотказных приемов. Этапы и техники продаж. Тренинг продаж. Олег ШевелевСкачать

Тренинг по работе с возражениями

Цель тренинга — донести до продажников (в нашем случае, в большей степени, начинающих или малоопытных, а также до тех, кто желает несколько систематизировать имеющиеся знания) основные знания алгоритма работы с возражениями и получить в «лабораторных» условиях (в тренинговой группе) основные навыки в этом вопросе. Это не готовый тренинг, а лишь шаблон, на базе которого можно подготовить занятие.

Знакомство

Одна из важных целей любого тренинга — наладить контакт между всеми участниками. Для начала предлагается каждому рассказать о себе, по простой схеме:

Имя

Стаж в продажах

https://www.youtube.com/watch?v=1p65go_i-h8

Почему я, как покупатель, возражаю

Участники, отвечая на последний вопрос, озвучивают те причины, которые становятся причиной сопротивления при продажах.

Отвечая на вопрос, почему я, как покупатель, сопротивляюсь предложениям о покупке, группе предлагается обсудить, что представляют собой возражения. Например, каждый может попробовать сформулировать, что такое сопротивление в продажах.

Пирамида потребностей Маслоу

Участникам кратко рассказывается про пирамиду потребностей Маслоу. Концепция пирамиды потребностей говорит о том, что потребности имеют свою иерархию. Так, например, не получив удовлетворение нижестоящих потребностей клиент не заинтересован в тех, что согласно пирамиде выше.

В соответствии с пирамидой Маслоу можно выделить общие потребности клиента:

Экономия

Надежность

Комфорт

Престиж

Удовольствие

Об этих потребностях, так или иначе, заявляет клиент. Например, возражение «Дорого» относится к категории «Экономия». Клиент осознано или не осознано думает, хватит ли у него денег на еду после покупки (в пирамиде Маслоу «физиология»). Аргументация этого сомнения должно касаться прежде всего категории «Экономия».

Отметим, что в данном случае речь идет не о конкретных проблемах и запросах клиентов, а то, что можно отнести к основным потребностям или мотивам — экономия, надежность, желание выделиться, должно приносить радость и так далее.

Алгоритм

Участникам тренинга рассказывается алгоритм обхода сопротивления покупателей. Он включает в себя следующие этапы:

Выслушать (активное слушание, слушать и слышать сказанное)

Присоединиться (согласиться с правом клиента на мнение, согласие с важностью переживаний)

Прояснить суть (уточнение сути сопротивления)

Аргументация (предложить решение, озвучить два аргумента в пользу решения на языке выгод)

Проверка (проверить, были ли приняты аргументы)

Закрытие (повторно предложить заключить сделку)

Важность присоединения

Часто бывает так, что мы все рассказали клиенту, предоставили самые «вкусные» аргументы. Но этого оказывается мало. И часто причиной такого исхода становится пренебрежение этапами алгоритма. И один из часто забываемых этапов — присоединение.

Суть этапа не в том, чтобы согласиться с самим возражением. Суть в том, что мы должны показать, что слышим основной запрос и мы не против права клиента иметь свое мнение.

Например, клиент говорит «я не знаю эту фирму и не доверяю». Это похоже на то, что покупатель волнуется за качество модели, то есть мы говорим о «безопасности/ надежности».

Наше присоединение должно содержать слова, горящие об этом запросе клиента:

Я согласен, что хочется быть уверенным в качестве своей покупки

Также стоит отметить, что мы не используем негативных формулировок. Например, так говорить нельзя:

Согласен, что не хочется, чтобы новая покупка вышла из строя

Мнимое возражение

Если покупатель говорит «дорого», «не доверяю качеству», «не нравится внешний вид» и так далее, то мы говорим о прямых, действительных сомнениях.

А вот если мы слышим что-то вроде «я подумаю», «что-то мне это не устраивает» и так далее, то речь идет о мнимых сомнениях. То есть истинный смысл слов покупателя не лежит на поверхности.

Мы лишь понимаем, что клиента что-то не устраивает, а причину недовольства тот не озвучил.

В таком случае сложно грамотно присоединиться к словам покупателя. И в этом случае мы должны уточнить, что именно клиент имеет в виду. И уже после уточнения присоединяться к запросу.

Проработка алгоритма

Различие между обучением в группе и теоретическим изучением методологии заключается в возможности в отработке, хоть и в «лабораторных» условиях, полезных навыков. Например, в ходе таких упражнений:

Группа делится на несколько команд, в зависимости от численности участников. Команды на крупных ватманах в течение нескольких минут записывает те возражения, которые встречаются на практике. Важно отметить — сопротивления клиентов отличаются от претензий. Например, сопротивления «я подумаю», «дорого», «не доверяю марке» и так далее — это сопротивления, возражения, работают с ними.

https://www.youtube.com/watch?v=h9Y2zfwaXOs

После командам перелагается к каждому возражению подобрать присоединения в зависимости от потребности клиента. Прорабатывают качество присоединения — не должно быть негативных формулировок, необходимо работать с потребностями.

Во время третьей фазы упражнения команды подбирают аргументы к ранее подобранным комбинациям «сопротивление/ присоединение». Результатом упражнения, помимо отработки навыков применения алгоритма, является подбор готовых скриптов для типовых возражений.

Кейсы

Это классическое упражнение. Группа делится на тройки. Один из тройки продавец (отрабатывающий алгоритм на практике), второй покупатель, третий сторонний наблюдатель (его задача дать обратную связь по отработке кейса). На тройку выдается кейс, в котором описан образ покупателя, запрос и возражение.

Вариант упражнения — кейс отрабатывается двумя участниками, покупатель и продавец, перед всей группой. Статистами в этом случае становится вся группа. Порядок выполнения обоих упражнений может чередоваться произвольным образом.

Узнай больше

Видео:Работа с возражениями ДОРОГО, ПОДУМАЮ, ПОСОВЕТУЮСЬ и др. | Экспертные скрипты продажСкачать

Проводим Тренинг работа с возражениями в продажах — Московская академия продаж

18.01.2019

Мы, бизнес-тренеры Московской Академии Продаж проводим тренинг Работа с возражениями в продажах по всей России и СНГ более 5 лет. В нашем авторском тренинге представлены следующие развивающие техники: СПИН, методы наработки разговорных навыков с человеком, принципы проработки возражений, понятие «ложных» отговорок, написание скрипта продаж, проведение операций с переменными торгов.

Читайте в статье:

• тренинг работа с возражениями в продажах: формируем потребности клиента по СПИН;
• Проводим тренинг работы с возражением: обходим секретаря;
• работа с возражениями клиента: изучение алгоритмов работы с клиентом;
• работа с возражениями в продажах: прорываем барьер сопротивления;
• как обрабатывать возражения: эффективные скрипты продаж;
• техника работы с возражением: подготовка к переговорам;
• техника работы с возражением: учимся оперировать основными разговорными техниками.

Проводим Тренинг по работе с возражениями клиентов

Работа с возражениями в продажах: формируем потребности клиента по СПИН

На тренингах Московской Академии Продаж вы можете научиться отличной технологии ведения клиента- «СПИН». Эта технология позволяет сформировать основные потребности клиента и применить их для заключения сделки. Существует несколько шагов в применении СПИН:

Шаг 1. «формируем потребность»

Здесь применяются ситуационные и проблемные вопросы. Для группы вопросов характерно распознание мотивации относительно того, что именно хочет клиент, на каких условиях он собирается работать. Проблемные вопросы необходимы для того, чтобы узнать, особенные пожелания и скрытые мотивы. В итоге человек понимает,что у него не все отлично в его ситуации и эти вопросы позволяют увидеть это.

Шаг 2 «Оценивание»

Продавец задает ситуационные вопросы клиенту. Для этих вопросов характерно узнать качество, цену, престиж продукта с целью применить эти знания для эффективной продажи.

Здесь возможно применить и извлекающие вопросы. Они заставляют думать покупателя в нужном для менеджера направлении.

Пример вопроса: «Как вы считаете, сколько денег потеряет ваша компания, если вы не модернизируете производство сейчас?»

Шаг 3 «Разрешение сомнений»

Под этой стадией называют ключевую стадию для менеджера. Вопросы, задаваемые на стадии «Оценка» создана для того, чтобы заставить клиента нервничать.

  Только в таком состоянии он расскажет, что ему нужно. Только сильно не пугайте и не давите на клиента.

Разрешение сомнений – техника, ориентированная на то, чтобы человек «излечился» от проблем, не дающих ему покоя. Далее задаете направляющие вопросы.

Пример: «Вы понимаете,что произойдет если получите улучшенные условия по цене перевозки грузов?»

Шаг 4 «Принятие решения»

Главное – вовремя остановиться и замолчать. Клиент не должен чувствовать давления над собой.  Пусть клиент усвоит вашу информацию. Если вы все сделали по шагам Спин, он начнет сам себя убеждать.

Шаг 5 «Внедрение»

На этом шаге запускается процесс продажи или допродажи новому клиенту, который что-то уже оплатил. Не упускайте клиента, даже если он не высказывал потребности в новой покупке вашего товара или услуги. Сами позвоните, напишите, встретьтесь и формируйте его потребности. Именно в этом суть техники СПИН.

https://www.youtube.com/watch?v=01SdWUhu3lQ

Когда мы внедрили соблюдение технологии СПИН для фармацевтов(продавцы в аптеке) в одной из самых известных в России из аптечных сетей(более 90 городов) продажи фармацевтических и лекарственных препаратов взлетели через 3 месяца на 234% по всей Сети.

Они выполнили годовой план прироста с нами за 3 месяца! Директор по развитию 20 минут нашим сотрудникам пожимал руки в знак похвалы! А всего лишь надо было увидеть, как мы  проводим тренинг работа с возражениями в продажах   для сотрудников и внедрить технологию СПИН.

Проводим Тренинг работа с возражениями: Обходим секретаря

В любую программу тренингов необходимо включить курсы «обход секретаря». Только выход на должностное лицо сможет гарантировать покупку. Для этого есть несколько эффективных способов:

ПОДКУПИТЬ

Подкупы разделяются на психологические и материальные. Милая улыбка, позитивное настроение, бодрый голос или небольшой презент при встрече – все это обязательно скажется положительно.

ЗАПУТАТЬ

Необходимо использовать сложные термины, которые не поймет секретарь и будет вынужден соединить с руководителем. Ведите себя экспертно и требуйте нужного вам человека.

ЗАТРАВИТЬ

Для этой технике необходимо пригласить себе в помощники своего секретаря. Если секретарь проникнется доверием к вам, то тот может помочь пропустить вас к лицу,принимающему решение.

НЕ ОБЩАЙТЕСЬ

Можно попросту с секретарем не общаться. Надо звонить в то время, когда его нет на рабочем месте. Многие руководители приходят раньше и задерживаются дольше своих секретарей. Поэтому будьте наготове совершить звонок.

Проводим Тренинг работа с возражениями в продажах: Изучение метода работы с возражениями

Данный алгоритм отработки был выработан нашими тренерами за года практической работы, состоит из четырех шагов и применяется,когда клиент начинает говорить возражение:

• Выслушивание. Важно выслушать клиента не перебивая;
• Присоединение. Фраза «Да, я понимаю,что это очень важный момент» сыграет немалую роль в достижении необходимой цели;
• Аргументация. Нужно объяснить, что конкретно не понятно человеку;
• Задать вопрос. Нужно спросить, понятны ли ваши аргументы и не осталось ли еще сомнений.

Рассмотрим применение алгоритма на примере часто возникающего возражения: «Дорого»

Клиент говорит возражение: «Вы знаете, это для меня дорого»

Вы: «Да,я понимаю,что вопрос цены для вас важен. Вы хотите сэкономить, поэтому давайте я вам подробно расскажу из чего складывается ценообразование.

Наш продукт производится на высококлассном итальянском оборудовании из качественного сырья, благодаря чему у нас получается отличный продукт, который ценят наши клиенты более 5 лет и я уверен, когда вы попробуете с нами работать(у нас купить и т.д.) вы убедитесь,что наш продукт полностью оправдывает свою стоимость.»

Вы: «Согласитесь что лучше закупать востребованный и качественный продукт, который будет отлично служить(продаваться и т.д.) и радовать вас, чем более дешевый аналог?»

Каждое возражение может быть отработано с помощью этого алгоритма. ! Будьте внимательны применяя этот алгоритм, потому что наши ученики начинают  сразу  и легко закрывать клиентов на большие контракты.

Прорываем барьер сопротивления

В нашем тренинге мы обсуждаем такой важный пункт в процессе переговоров с клиентами, как «скрытое сопротивление». Для него характерно оперирование фразами: мне надо посоветоваться,  я подумаю, я вам сам перезвоню и т.д.

Как работать с этими возражениями:

«Мне надо посоветоваться» — означает,что клиент не уверен в вашем продукте и еще не убедил себя. Вернитесь к аргументам, что если он не примет решение в вашу пользу он получит негативный результат или не добьется успеха в своем деле, развитии себя или компании и т.д. Больше делайте акцент на эмоции.

» Я подумаю» —   решается вопросами: » Подскажите над чем вы конкретно будете думать?», «Что вас останавливает принять решение?». Если клиент настаивает на своем, определите временные рамки, когда он даст ответ и вы созвонитесь.

Работа с возражениями: эффективные скрипты продаж

В программе нашего тренинга вы с бизнес-тренером напишите уникальные скрипты специально под вашу специфику возражений.

После тренинга вы будете опираться на специальные фразы в скриптах  и процесс ведения переговоров пойдет гораздо легче.

Даже новички в продажах,имея перед глазами профессиональный скрипт отработки возражений с конкретными фразами сможет гораздо быстрее начать заключать сделки. Проверено.

https://www.youtube.com/watch?v=xXTCkGduJHk

Работа по включению этих фраз в диалог ведется по такому принципу:

• системная прослушка  и оценка качества звонков продавцов;
• сбор типовых и самых сложных, редких возражений;
• анализ и подготовка необходимой аргументации;
• включение в разговор техник сторителлинга;
• включение заготовок в скрипт продаж.

Подготовка к переговорам

Во время проведения тренинга работы с возражениями ученики начинают не только эффективно на них отвечать, но и правильно развивать клиента и доводить до сделки без лишнего давления и нажима на клиента. Уступать – значит находить выгодные решения для обоих сторон. Но чтобы научиться развивать клиента и эффективно «дожимать», необходимо учитывать все возможности переговорного процесса.

То есть после отработки наступает момент подведения клиента к сделке и здесь на нашем тренинге прорабатываются методики переговоров по следующим пунктам:

• Цены в прайсе
• Полное количество услуг или продуктов
• Условия доставки
• Сроки и многое другое

Учимся оперировать основными разговорными методиками

На нашем тренинге осваивают еще много авторских разговорных методик, о которых можно только упомянуть в данной статье,так как каждая технология требует отдельной статьи. Вот некоторые технологии,которые мы применяем для полной отработки возражений клиентов

• Нетворкинг – возможность заводить бизнес-знакомства через небольшую яркие,  харизматичные презентации себя,компании и продукта(услуги) ;
• Smalltalk –  вовлечение клиента в диалог, в котором сразу снимаются его возражения,которые он может сказать;
• Сторителлинг – умение рассказать актуальную историю-метафор со смыслом;
• язык ХПВ (характеристики-преимущества-выгоды)  – метод, превращающий характеристики товара в основания для покупки клиентом.

На этих примерах мы показали, как с помощью наших алгоритмов и техник вы можете на тренинге «Работа с возражениями в продажах» научиться преодолевать возражения и легко подводить клиентов к заключению сделок.

Удачи в продажах!

Смотреть более 100 видео-отзывов наших клиентов, прошедших тренинги

🔍 Видео

Работа с возражениями в продажах! Идеальные техники продаж для возражения "Я подумаю"Скачать

Гениальный ответ на возражения клиентов | Работа с возражениями в продажахСкачать

Работа с возражениями. Как отвечать на любое возражение. Тренинг по продажам b2b.Скачать

Клиенты нам ВРУТ! 🤥 ОДНО СЛОВО для проверки и продаж. Тренинг продаж. Работа с возражениямиСкачать

Лучшие ответы на возражения клиентов | 🔥PDF книга в подарок | Работа с возражениями в продажах 18+Скачать

Возражение ДОРОГО: что ответить? | Работа с возражениями || Олег ШевелевСкачать

Работа с возражениями в продажах. Секретные техникиСкачать

Возражение Я ПОДУМАЮ: что ответить? ТОП-5 лучших техник. Готовые ответы. Тренинг продажСкачать

💥Работа с возражениями ДОРОГО, ПОДУМАЮ, НЕ НАДО, У ДРУГИХ ДЕШЕВЛЕ и пр. Скрипты и техники продажСкачать

Возражения НЕ НАДО, НЕ ИНТЕРЕСНО, ВСЕ ЕСТЬ | Тренинг по продажамСкачать

Как продавать легко? Мощная СИСТЕМА личных продаж из 12 навыков + PDF | Тренинг продажСкачать

10 способов снять возражение "Я ПОДУМАЮ" | Тренинг по продажамСкачать

Установление контакта в продажах | Как понравиться и не прогнуться | Тренинг продажСкачать

Работа с возражениями | У других дешевле | Лучшие скрипты продажСкачать

9 МОЩНЫХ ФРАЗ ДЛЯ ПРОДАЖ 🔥[PDF бонус]. Прокачайте скрипты продаж | Техники и приемы продажСкачать

Возражение НИЧЕГО НЕ НАДО! НЕ НУЖНО! Что ответить? ТОП-5 лучших техник продажСкачать